Chef/Cheffe d'équipe - Support Système

Chez Intelerad, nous croyons que le chemin vers les réponses en matière de soins de santé doit être clair, que vous attendiez un diagnostic ou que vous essayiez d'en accélérer un. Nos solutions d’imagerie médicale rationalisent le flux d’informations, simplifient les processus complexes, maximisent l’efficacité et mettent en lumière l’inconnu. Nous permettons aux médecins d'apporter aux patients les réponses dont ils ont besoin plus rapidement et d'améliorer les résultats pour tous. Grâce à une imagerie plus accessible, on sort les patients de l’obscurité.

Basée à Raleigh, en Caroline du Nord, et à Montréal, Intelerad compte près de 800 employés dans des bureaux répartis dans quatre pays. L'entreprise offre à près de 2 000 organisations de soins de santé à travers le monde la rapidité, l'évolutivité et la simplicité nécessaires pour augmenter les performances de l'entreprise tout en, surtout, en améliorant les résultats des patients. Les solutions d'entreprise modernes d'Intelerad ont été reconnues par la reconnaissance Best in KLAS, se classant n° 1 pour PACS Asie/Océanie dans le rapport Best in KLAS 2021 : Global Software (Non-US).

Ce texte contient des citations et des appellations au masculin générique. Celles-ci doivent être interprétées comme inclusives de toute personne, indépendamment de son genre.

Chez Intelerad, nous développons des solutions qui permettent aux professionnels de santé d'offrir des soins qui changent la vie des patients. En tant que chef/fe d'équipe du support système, vous serez au cœur de cette mission: vous dirigerez une équipe de techniciens de support afin de garantir à nos clients une assistance de premier ordre dans un environnement médical critique. Sous la responsabilité du Gestionnaire du support système, vous jouerez un rôle clé dans le coaching, l'encadrement et la motivation de votre équipe, tout en respectant des normes de service exigeantes, en améliorant les processus et en collaborant avec vos collègues du monde entier pour « gagner la journée ».

Responsabilités principales

Leadership d'équipe

• Diriger, encadrer et soutenir une équipe de techniciens de support système, en favorisant une culture collaborative et performante.
• Servir de premier point d'escalade pour les problèmes techniques et de service à la clientèle au sein de votre équipe.
• Organiser régulièrement des rencontres 1:1, des sessions de formation et de coaching pour soutenir la croissance et le développement de l'équipe.
• Participer à une rotation de service de garde pour les escalades en dehors et le week-end, selon les besoins.

Excellence du service

• Garantir que les tickets sont correctement triés, documentés et résolus conformément aux SLA.
• Surveiller la charge de travail de l'équipe et redistribuer les tâches si nécessaire pour maintenir la réactivité et l'efficacité.
• Examiner les files d'attente « non attribuées » et « en retard » et assurer un suivi en temps opportun.

Gestion des processus et des performances

• Suivez et communiquez les indicateurs clés ( backlog, délai de résolution, CSAT, taux d'abandon IVR) de votre équipe.
• Identifiez les lacunes dans les outils, la formation ou les processus, et recommandez des solutions au gestionnaire.
• Collaborez avec le gestionnaire pour mettre en œuvre des améliorations de processus et des pratiques optimales.

Collaboration et communication

• Travaillez en collaboration avec le gestionnaire du support système pour aligner les priorités et les stratégies de l'équipe.
• Communiquez efficacement entre les équipes, en assurant le partage des connaissances et la gestion des cas d'escalade.
• Promouvez les valeurs d'Intelerad : favoriser l'innovation, la responsabilité et le travail d'équipe au quotidien.

Qualifications et expérience

• Expérience démontrée dans un rôle de support technique ou d'administration de systèmes, idéalement dans le domaine de la santé ou dans un environnement SaaS.
• Expérience dans la gestion, le mentorat ou la supervision d'une équipe (leadership formel ou informel).
• Solides compétences en matière de résolution de problèmes, d'analyse et d'organisation.
• Excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles, avec la capacité de motiver et d'inspirer les autres.
• La connaissance des systèmes de tickets d'assistance et des cadres de services ITIL ou similaires est un atout.

La rémunération de base pour ce poste varie entre 85,000$/an CAD et 114,000$/an CAD. La rémunération peut varier en fonction des connaissances, des compétences et de l’expérience liées au poste. Intelerad offre une rémunération globale. La rémunération dépend du poste offert. Un bonus et d’autres formes de rémunération peuvent être inclus dans un programme de rémunération globale, en plus d’une gamme complète d’avantages médicaux, financiers, de retraite, de congés payés (PTO) et/ou d'autres avantages.

#LI-REMOTE

Tous les candidats répondant aux qualifications minimales devront effectuer une évaluation en ligne de 30 minutes dans le cadre de leur candidature.

Tous vos renseignements seront gardés confidentiels conformément aux lignes directrices de l'EEO.

Intelerad is committed to the principles of equal employment. We are committed to complying with all federal, state and local laws providing equal employment opportunities and all other employment laws and regulations. Applicants, employees and former employees are protected from employment discrimination based on race, color, religion, sex (including pregnancy, sexual orientation, or gender identity), national origin, age , disability and genetic information (including family medical history). Intelerad is dedicated to the fulfillment of this policy regarding all aspects of employment, including but not limited to recruiting, hiring, placement, transfer, training, promotion, rates of pay, and other compensation, termination, and all other terms, conditions, and privileges of employment.

Intelerad is committed to ensuring equal employment opportunity for qualified individuals with disabilities. Intelerad uses the Americans with Disabilities Act (“ADA”)as a standard for global recruiting and hiring purposes. This prohibits discrimination against qualified individuals with disabilities. The ADA defines “disability” as a physical or mental impairment that substantially limits one or more of the major life activities of an individual, a record of such impairment, or being regarded as having such an impairment