Superviseur, service à la clientèle - Customer Care Supervisor

Nous sommes à la recherche d’un superviseur, service à la clientèle pour joindre notre équipe!

Relevant du gestionnaire de l'expérience client, vous participerez à la supervision et à la coordination de notre équipe d'expérience client de niveau 1, Vous aiderez aussi à piloter la performance de cette équipe. Vous êtes un stratège et un acteur expérimenté avec un accent sur le respect des SLA et une passion pour la motivation, l'encadrement et le soutien d'une équipe diversifiée. Vous êtes capable de prendre un objectif, de l'associer à l'initiative et de revenir avec des résultats.

En tant que membre de l'équipe Expérience client, vous serez à l'aise de travailler de manière autonome pour vous assurer que votre équipe atteint ses objectifs, sans perdre de vue la valeur de la collaboration et de la communication ouverte avec l'équipe Expérience client et les autres départements. L'organisation, le souci du détail, un engagement envers des normes élevées et l'excellence de l'expérience client dans votre ADN seront la clé pour réussir dans ce rôle.

À propos du rôle :

• Coacher et motiver une équipe de spécialistes du service à la clientèle en vue d'atteindre les objectifs de performance (qualité, productivité, etc.)
• Examiner et fournir une rétroaction continue aux membres de l'équipe sur tous les aspects des demandes de service par le biais de l'observation, de la surveillance et du suivi
• Encourager et suivre activement le développement des connaissances des membres de l'équipe
• Communiquer et gérer efficacement les changements dans les procédures et processus opérationnels pour assurer la compréhension, la rétention et l'exécution appropriée du personnel
• Fournir un soutien aux membres de l'équipe dans la résolution de problèmes complexes avec les concessionnaires et les utilisateurs finaux
• Aider à l'embauche, à l'intégration et à l'encadrement des employés en vue d'atteindre les objectifs de performance (qualité, productivité, etc.)
• Élaborer et mettre en œuvre le calendrier du personnel pour assurer une couverture appropriée
• S'assurer que les membres de l'équipe documentent toutes les communications avec les clients avec précision dans la base de données du support technique
• Optimiser la productivité, contrôler les coûts et recommander des solutions personnalisées en analysant le volume, l'origine et la raison des appels
• Développer et maintenir une documentation claire sur les processus du département
• Gérer les indicateurs de performance et les activités à l'aide d'un CRM au quotidien en réalisant des analyses et des observations sur site. Intervenir à l'occasion, au besoin
• Gérer ou collaborer à la réalisation de projets spéciaux, au besoin
• Coordonner avec le personnel approprié pour assurer la bonne exécution du processus de « Ventes à la livraison » (traitement des commandes, commande des stocks, vérification mensuelle des stocks, facturation des frais de service et de support, etc.)
• Travailler en collaboration avec les clients internes et externes (gestionnaires de comptes, vendeurs, coordonnateurs de formation, représentants de restaurants, etc.) pour assurer une allocation appropriée, opportune et satisfaisante des ressources
• Développer et maintenir une documentation claire sur les processus du département et les SLA
• Gérer toute autre tâche connexe au besoin.

À propos de vous :

• Expérience de gestion dans l’industrie des paiements, avec une connaissance pratique des systèmes et de leurs implémentations PAY.
• Minimum de 3 ans d’expérience en service à la clientèle.
• Compétences exceptionnelles en communication en français et en anglais, ainsi qu’en relations interpersonnelles, leadership et organisation.
• Capacité avérée à diriger des équipes interfonctionnelles, à saisir de nouvelles opportunités et à atteindre des objectifs ambitieux.
• Aptitude à exprimer ses opinions de manière constructive et confiante.
• Volonté démontrée de fournir du soutien et de travailler en collaboration avec les autres.
• Flexibilité pour travailler en dehors des heures normales lorsque requis.
• Solides compétences en gestion du temps, en organisation et en résolution de problèmes.
• Esprit d’équipe et attitude enthousiaste favorisant une collaboration positive.
• Curiosité constante et désir marqué de tester, d’apprendre et de progresser.
• Axé sur le client, orienté vers les tâches et doté d’un grand souci du détail.
• Capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois et à bien travailler sous pression.
• Solides connaissances de Microsoft Office (particulièrement Excel) et des logiciels CRM.
• Capacité démontrée à constituer et développer une équipe cohésive, efficace et orientée vers les résultats.
• Aptitude avérée à rester motivé et à s’autogérer.

À propos de nous :

• Nous fournissons des solutions de paiement et de point de vente entièrement intégrées aux restaurants, hôtels et bars.
• Nous sommes reconnus pour nos systèmes de point de vente à la fine pointe de la technologie (Veloce et Maitre'D).
• Nous avons des bureaux au Canada, aux États-Unis et en Europe
• Nous sommes en pleine expansion et en pleine croissance !

Nous offrons :

• Une couverture médicale et dentaire dès le premier jour
• Télémédecine 24/7
• Régime enregistré d’épargne-retraite collectif
• Vacances et jours personnels
• Défi de travailler dans une entreprise en pleine croissance à un rythme rapide

Voulez-vous faire partie de l'ADN PayFacto alors que nous atteignons de nouveaux sommets? Postulez maintenant!

*************************

We are looking for a Customer Care Supervisor to join our team!

Reporting to the Customer Experience Manager, you will participate in the supervision and coordination of our Tier 1 Customer Care Experience team, as well as helping to drive the performance of that team. You are an experienced strategist and doer with a focus on meeting SLA’s and a passion for motivating, coaching, and supporting a diverse team.

You are able to take a goal, pair it with initiative, and come back with results. As part of the Customer Experience team, you will be comfortable working autonomously to ensure your team meets its goals, without losing sight of the value of collaboration and open communication with the wider Customer Experience team and other departments.

Organization, attention to detail, a commitment to high standards, and having excellence in customer experience in your DNA will be the key to succeeding in this role.

About the role:

• Coach and motivate a team of Customer Service Specialists with a view to achieving performance objectives (quality, productivity, etc.)
• Review and provide on-going feedback to team members on all aspects of service requests through observation, monitoring and follow-up
• Encourage and actively follow up on team members’ knowledge development
• Effectively communicate and manage changes in operating procedures and processes to ensure staff understanding, retention and appropriate execution
• Provide support to team members in resolving complex problems with dealers and end-users
• Assist with hiring, onboarding, and coaching employees with a view to achieving performance objectives (quality, productivity, etc.)
• Develop and implement staff schedule to ensure appropriate coverage
• Ensure that team members are documenting all communications with clients accurately in the technical support database
• Optimize productivity, control costs and recommend customized solutions by analyzing call volume, origin and reason
• Develop and maintain clear documentation on department’s processes
• Manage performance indicators and activities using a CRM on a day-to-day basis by carrying out analyses and on-site observation. Intervene on occasion, as required
• Manage or collaborate in the delivery of special projects as required
• Coordinate with appropriate personnel to ensure smooth execution of “Sales to Delivery” process (processing of orders, stock ordering, monthly inventory check, billing of service & support charges, etc)
• Work in collaboration with internal and external clients (Account Managers, Salespersons, Training Coordinators, restaurant representatives, etc.) to ensure appropriate, timely and satisfactory allocation of resources
• Develop and maintain clear documentation on department’s processes and SLA’s
• Handle any other related task when needed.

About you:

• Management experience in the payments industry, with hands-on knowledge of systems and PAY implementations.
• Minimum of 3 years’ experience in customer service.
• Exceptional communication skills in French and English, with strong interpersonal, leadership, and organizational abilities.
• Proven ability to lead cross-functional teams, seize new opportunities, and achieve ambitious goals.
• Ability to express opinions constructively and with confidence.
• Demonstrated willingness to provide support and work collaboratively with others.
• Flexibility to work outside regular business hours when required.
• Strong time management, organizational, and problem-solving skills.
• Team player with an enthusiastic attitude that fosters positive collaboration.
• Continuous curiosity and a strong desire to test, learn, and grow.
• Customer-focused, detail-oriented, and task-driven.
• Ability to multitask and perform well under pressure.
• Strong knowledge of Microsoft Office (especially Excel) and CRM software.
• Demonstrated ability to build and develop a cohesive, effective, and results-oriented team.
• Proven ability to stay motivated and self-manage.

About us:

• We provide fully integrated payment and point of sales solutions to restaurants, hotels and bars
• We are known for our state-of-the-art point of sales systems (Veloce and Maitre’D)
• We have offices in Canada, US and Europe
• We are expanding and growing!

We offer:

• Medical and dental coverage as of Day 1
• Telemedicine 24/7
• RRSP matching
• Vacation and personal days
• Challenge of working in a fast-paced growing company

Are you looking to be part of our PayFacto DNA as we climb to new heights? Apply now!