Gestionnaire, Service IDT - Service TI / IDT Service Manager - IT

Le rôle est responsable de la surveillance des accords de niveau de service (SLA) et de s’assurer qu’ils répondent au niveau requis pour le support aux utilisateurs finaux, les services de poste de travail gérés et le support des applications. L’employé doit veiller à ce que tous les processus de gestion des services informatiques soient respectés, en supervisant les indicateurs de performance (KPI), les normes de gouvernance informatique et les chemins d’escalade.

• Surveiller et examiner la performance des services : Analyser la performance des services par rapport aux SLA et OLA, effectuer des revues régulières des niveaux de service avec les clients et les fournisseurs informatiques, et suivre les actions en suspens, la performance actuelle et les opportunités d’amélioration.
• Améliorer les niveaux de service : Initier et coordonner les actions nécessaires pour maintenir ou améliorer les niveaux de service, y compris la résolution des problèmes, les ajustements de service, et l’évaluation de l’impact des changements sur les SLA.
• Gouverner les processus de gestion des niveaux de service : Diriger les revues annuelles du processus de gestion des niveaux de service, coordonner les changements requis, et intégrer les plans et programmes d’amélioration des services.
• Gérer le catalogue de services local : Assurer la gestion du catalogue de services local tout au long du cycle de planification des ventes et des opérations, en collaborant avec la demande IT pour capter les nouveaux besoins et signaux de demande.
• Gérer la fourniture des services et les relations fournisseurs : Superviser la livraison des services locaux (y compris les services de poste de travail gérés), assurer le respect des SLA, mener des revues de service, et gérer les contrats et négociations avec les fournisseurs locaux.
• Assurer la conformité et la préparation aux audits : Contrôler les processus des services informatiques pour garantir la conformité avec les cadres de contrôle (ex. : Control Navigator) et répondre aux exigences liées aux audits.
• Piloter la communication et la gestion des parties prenantes : Agir en tant que point d’escalade principal pour les problèmes de service, gérer la communication à tous les niveaux de l’organisation, et maintenir un engagement fort avec les marchés locaux et les parties prenantes clés.
• Accompagner les transitions et la mise en œuvre des projets : Gérer la transition des nouveaux services et la mise en œuvre des projets, s’assurer de l’existence de parcours de support adaptés pour les incidents, gérer les activités de gestion du changement, et superviser le budget des services informatiques ainsi que la responsabilisation des parties prenantes concernées.

Compétences techniques / fonctionnelles / de leadership requises

• Expertise pratique d’ITIL – connaissance approfondie et appliquée des cadres ITIL et de leur mise en œuvre dans des environnements de services réels.
• Solides compétences en communication – maîtrise de la communication orale, écrite et des présentations; compétences avérées en animation et en gestion des parties prenantes.
• Capacité à travailler sous pression – aptitude à gérer les situations stressantes avec calme et efficacité.
• Compétences en gestion des relations et en résolution de conflits.
• Capacité à fédérer et collaborer avec des équipes aux profils variés – analystes métier, experts techniques, responsables de processus – afin d’identifier et de résoudre les problèmes liés aux niveaux de service.

Expérience requise

• Crédibilité et confiance – a idéalement gagné le respect des responsables IT et des autres gestionnaires à tous les niveaux de l’organisation.
• Capacité démontrée à collaborer avec les équipes métier et techniques pour résoudre les problèmes liés aux niveaux de service.

Formation / qualifications / certifications requises

• Diplôme universitaire en informatique, en gestion ou dans un domaine connexe.

• Nous offrons un bonus de performance annuel - leader sur le marché (sous réserve d'éligibilité)

• Nos bénéfices sont adaptés au spécifique de chaque pays et comprend divers plans de santé, des initiatives pour l'équilibre travail-vie privée, une aide au transport et un plan de vacances flexible avec des journées incitatives supplémentaires.

• Votre voyage avec nous n'est pas limité par des frontières organisationnelles ; il est propulsé par vos aspirations. Rejoignez-nous et faites partie d'un environnement qui prospère grâce à l'avancement interne, où votre progression de carrière n'est pas seulement une déclaration, c'est une réalité que nous souhaitons construire ensemble. Prenez l’opportunité et maîtrisez votre développement ; votre prochain chapitre commence ici.

• Vous aurez accès à des plateformes d'apprentissage en ligne et à des programmes de perfectionnement professionnel pour développer vos compétences en leadership.

• Nous donnons priorité à l'amélioration soutenue dans un environnement transformateur, afin d’être à l’aise avec les changements continus

IMPERIAL TOBACCO CANADA - A Member of THE BRITISH AMERICAN TOBACCO GROUP Is evolving at pace - truly like no other organisation. To achieve our ambition, we are looking for colleagues who are ready to join us on this journey! Tomorrow can’t wait, let’s shape it together!

• Monitor and Review Service Performance: Analyse service performance against SLAs and OLAs, conduct regular service level reviews with IT customers and providers, and track outstanding actions, current performance, and improvement opportunities.
• Drive Service Level Improvements: Initiate and coordinate actions to maintain or enhance service levels, including troubleshooting, service adjustments, and assessing the impact of changes on SLAs.
• Govern Service Level Management Processes: Lead annual reviews of the Service Level Management process, coordinate required changes to service levels, and integrate Service Improvement Plans and Programs.
• Own Local Service Catalogue: Manage the local service catalogue throughout the Sales and Operational Planning cycle, engaging with IT Demand to capture new service requirements and demand signals.
• Manage Service Fulfilment and Supplier Relationships: Oversee local service delivery (including managed workplace services), ensure SLA adherence, conduct service reviews, and manage contracts and negotiations with local suppliers.
• Ensure Compliance and Audit Readiness: Monitor IT service processes for compliance with control frameworks (e.g., Control Navigator), and address audit-related requirements.
• Lead Stakeholder Engagement and Escalation: Act as the primary escalation point for service issues, manage communication across business levels, and maintain strong engagement with end markets and key stakeholders.
• Support Transitions and Project Delivery: Manage the transition of new services and project implementations, ensure appropriate incident support paths, handle change management activities, and oversee the IT services budget and related stakeholder accountability.

• Applied ITIL expertise – in-depth, practical knowledge of ITIL frameworks and their application in real-world service environments.
• Strong communication skills – proficient in oral, written, and presentation formats; skilled in facilitation and stakeholder engagement.
• Ability to work under pressure, handle stressful situations in a calm manner
• Relationship management and conflict resolution skills
• The ability to bring together and work with a team of people with varied backgrounds - business analysts, technical experts, process owners - to articulate and remedy service level issues

• Credibility and trust; ideally has earned the respect of IT Managers and other business managers at all levels
• Demonstrated ability to work across business and technical teams to resolve service-level issues.
• 5 Years of professional experience

• University Degree in IT, Business, or related field

• We offer a market leading annual performance bonus (subject to eligibility)
• Our range of benefits varies by country and includes diverse health plans, initiatives for work-life balance, transportation support, and a flexible holiday plan with additional incentives (subject to eligibility)
• Your journey with us isn't limited by boundaries; it's propelled by your aspirations. Join us at BAT and become a part of an environment that thrives on internal advancement, where your career progression isn't just a statement – it's a reality we're eager to build together. Seize the opportunity and own your development; your next chapter starts here.
• You'll have access to online learning platforms and personalized growth programs to nurture your leadership skills
• We prioritise continuous improvement within a transformative environment, preparing for ongoing changes

We’re one of the few companies named as a Global Top Employer by the Top Employers Institute – certified in offering excellent employee conditions.

Collaboration, inclusion and partnership underpin everything we do here at BAT. We are looking forward to enabling every individual to thrive, regardless of gender, sexual orientation, marital or civil partnership status, gender reassignment, race, religion or belief, colour, nationality, ethnic or national origin, disability, age, skills, experience, education, socio-economic and professional background, veteran status, perspectives and thinking styles. We know that embracing talent from all backgrounds is what makes us stronger and best prepared to meet our business goals.

We see the career breaks as opportunities not obstacles. Through The Global Returners program, we support professionals looking to restart their careers after an extended absence from the workforce (e.g. time out caring for family, parental leave, national service, sabbatical and/or starting an own venture).

Come bring your difference and see what is possible for you at BAT.