Aperçu du poste
L’agent de soutien technique, niveau 1, est le premier point de contact pour les clients, offrant des solutions rapides et efficaces aux problèmes techniques. Spécialisé dans les systèmes de point de vente (POS), ce poste est responsable du dépannage, de l’accompagnement des clients et de l’escalade des cas complexes, au besoin. Assurer la satisfaction des clients grâce à un service exceptionnel, une expertise technique et de solides compétences en résolution de problèmes constitue un aspect clé de ce rôle.
Responsabilités
Soutien technique et gestion des billets
- Gérer efficacement et prioriser les demandes de soutien entrantes.
- Diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques liés aux produits et services de l’entreprise.
- Fournir des réponses précises et rapides aux demandes des clients.
- Transférer les problèmes complexes aux équipes internes appropriées, au besoin.
- Offrir une assistance immédiate en situation d’urgence.
Soutien client et gestion de la relation
- Répondre aux appels entrants des clients et expliquer clairement les concepts techniques.
- Favoriser des relations solides avec les clients grâce à une communication efficace et une bonne résolution des problèmes.
- Faire preuve d’empathie et de sensibilité en écoutant activement les préoccupations des clients et en posant les bonnes questions.
- Effectuer des suivis pour s’assurer que tous les problèmes sont complètement résolus et que le client est satisfait.
Gestion des connaissances et apprentissage continu
- Contribuer à la mise à jour de la base de connaissances sur les procédures de dépannage et les solutions.
- Rester informé des mises à jour, des fonctionnalités des produits et des meilleures pratiques.
- Participer aux formations régulières pour maintenir son expertise des produits et services de l’entreprise.
- Documenter avec précision les problèmes et les solutions dans Salesforce ou dans un autre outil de gestion de la relation client (CRM).
Exigences
Formation et expérience
- Des études postsecondaires en réseautique, en informatique ou dans un domaine connexe sont un atout; un diplôme d’études secondaires est requis.
- Une expérience antérieure en soutien technique ou en centre d’appels est souhaitée.
- La connaissance de systèmes de gestion des billets comme Salesforce est un avantage.
- Maîtrise de Microsoft Office (Word, Excel, Outlook, etc.).
Compétences et aptitudes
- Solide aptitude technique et capacité de dépannage.
- Excellentes compétences en communication, avec la capacité de rester patient et calme sous pression.
- Capacité à travailler de façon autonome et en collaboration au sein d’une équipe.
- Grand souci du détail et bonnes compétences en gestion du temps.
- Maîtrise du français (parlé et écrit) requise; l’anglais et/ou l’espagnol (parlé et écrit) sont des atouts.
Environnement de travail
- Environnement de travail hybride : deux jours par semaine au bureau et le reste à distance. Possibilité de télétravail permanent après la période de probation et la formation, sous réserve d’une connexion Internet fiable et d’un espace de travail dédié.
- Travailler selon un horaire rotatif, avec des heures variables. Certains quarts auront lieu la fin de semaine.
Report job
