Découvrez Gatestone
Fondée en 1926, Gatestone a été pionnière dans la fourniture de services exceptionnels de centre de contact client externalisé et d'externalisation des processus métier (BPO) à des organisations de classe mondiale, y compris celles figurant parmi le Fortune 500.
Nous sommes ravis d'annoncer le prestigieux prix de Gatestone, tel que reconnu par Forbes dans leur liste des meilleurs employeurs du Canada pour 2024 et 2025. Notre dévouement à favoriser un environnement de travail exceptionnel chez Gatestone reste constant, alors que nous anticipons avec impatience un avenir rempli de promesses et de succès.
SOMMAIRE:
Le candidat retenu pour ce poste travaillera en étroite collaboration avec le responsable afin d'encadrer et de former les représentants dans le but d'optimiser leurs performances, la qualité globale des appels et d'atteindre les indicateurs clés de performance (KPI). Le candidat comprend que les KPI peuvent être modifiés si nécessaire afin de répondre aux attentes et de les dépasser. Le candidat doit être flexible et prêt à travailler selon les horaires de travail requis par l'entreprise, dans le cadre des heures d'ouverture.
RESPONSABILITÉS PRINCIPALES:
- Contribuer à créer un environnement de travail positif et sûr
- Fournir des commentaires positifs et constructifs aux membres de l'équipe
- Appliquer toutes les politiques et procédures de Gatestone et du client
- Faire preuve de confiance dans ses connaissances et ses processus professionnels
- Aider à gérer les escalades de comptes qui peuvent être assignées par la direction
- S'assurer que tous les rapports quotidiens/hebdomadaires/mensuels assignés sont préparés et remis à temps
- Aider à surveiller les niveaux de service, l'absentéisme et le respect des horaires en coordination avec le RTA
- Surveiller les performances du RTA en matière de gestion des numéroteurs
- S'assurer que les bonnes stratégies sont respectées et adaptées tout au long de la journée
- Effectuer le suivi des présences et établir des rapports sur l'attrition en coordination avec le RTA
- Vérifier quotidiennement les fiches de présence et les ajuster si nécessaire
- S'assurer que les heures bloquées quotidiennes/hebdomadaires/mensuelles sont suivies et prendre des mesures proactives si nécessaire pour remédier aux déficits et aux excédents
- Participer aux réunions quotidiennes et hebdomadaires pour examiner les tableaux de bord et les principaux indicateurs de performance clés
- Renforcer les objectifs fixés pour le compte, surveiller leur réussite et contribuer à l'élaboration de plans d'amélioration des performances
- Capacité à gérer et à désamorcer les situations difficiles
- Surveiller et traiter tous les problèmes système et les tickets d'incident liés à Gatestone et au client
- Participer aux appels quotidiens/hebdomadaires/mensuels avec les clients, selon les besoins
- Formuler des recommandations pour améliorer les procédures de traitement des appels et le contenu des formations en fonction des résultats globaux et des commentaires reçus
- Appliquer des mesures disciplinaires progressives aux agents, si nécessaire, pour remédier aux problèmes de performance et aux violations des politiques
- Autres tâches assignées par la direction
COMPÉTENCES ET ATTRIBUTS ESSENTIELS:
- Esprit analytique, capable de synthétiser des informations complexes ou diverses, de collecter et de rechercher des données, d'utiliser son intuition et son expérience pour compléter les données
- Expérience avérée dans la supervision, la motivation et la direction de subordonnés directs
- Capacité à prendre des initiatives, à se porter volontaire, à entreprendre des activités de développement personnel, à rechercher des responsabilités accrues, à prendre des mesures indépendantes et des risques calculés, à rechercher et à tirer parti des opportunités, à demander et à offrir de l'aide lorsque cela est nécessaire
- Excellentes compétences en gestion du personnel, notamment une expérience avérée dans le développement des compétences des membres de l'équipe, la motivation, l'encouragement à la croissance, la fourniture de commentaires constructifs sur les performances et la constitution d'une équipe efficace
- Compétences de communication efficaces avec les collègues et la direction : verbale, écrite et à l'écoute
- Ponctuel, toujours présent au travail et à l'heure, s'assure que ses responsabilités professionnelles sont couvertes en cas d'absence
Heures de Ouverture;
Lundi a Vendredi; 8h00am a 21h00
Samedi; 9h00 a 17h00.
Echelle salariale; $50,000-55,000 par l’annee
Nous sommes un lieu de travail accessible. Des aménagements individuels seront fournis aux candidats handicapés qui remplissent les qualifications requises. Veuillez nous aviser à tout moment pendant le processus de recrutement.
Type d'emploi : Temps plein
Rémunération : 50 000,00$ à 55 000,00$ par an
Question(s) de présélection:
- Combien d'années d'expérience avez-vous dans un rôle de direction?
*
Pouvez-vous travailler de manière hybride?
Expérience:
- Centre d'appels: 1 an (Souhaité)
Langue:
- Anglais (Souhaité)
- Français (Souhaité)
Lieu du poste : Télétravail hybride à Montréal, QC H2N 2H7